أنواع العملاء وكيفية التعامل مع العملاء خطوة بخطوة

كيفية التعامل مع العملاء بصورة صحيحة هي أحد أهم شروط نجاح أي بيزنس، وبالتالي يجب أن يكون رجل المبيعات على درجة عالية من الكفاءة تمكنه من معرفة شخصية العميل. حيث أن معرفة شخصية العميل ستساهم بشكل كبير في تعزيز قدرتك على إقناعه بما تريد من خلال تلميع وإظهار الإيجابيات التي يبحث عنها وإخفاء السلبيات التي يتجنبها. بداية يجب أن نعرف أن العملاء هم مجموعة من البشر لكل منهم اهتماماته وحتى وإن كنت جيداً في التعامل مع الآخرين فعليك بمعرفة أصول البيزنس في التعامل مع العملاء. وخلال هذا المقال سنتحدث عن كيفية التعامل مع العملاء، وكذلك أنواع العملاء، استراتيجية إدارة علاقات العملاء بالإضافة إلى نظام إدارة علاقات العملاء من ماتكس.

توفر لك شركة ماتكس أفضل برنامج CRM لمساعدتك في تنظيم البيانات وإدارة علاقات العملاء.

أبرز أنواع العملاء

يمكن تقسيم العملاء إلى عدد كبير من الأصناف وذلك طبقاً لعدد من المعايير المختلفة أبرزها نشاطهم وتعاملهم السابق معك وكذلك طباعهم الشخصية، وفيما يلي أبرز أنواع العملاء:

عملاء جدد محتملين

هو جديد بالنسبة لك لم يتم التعامل معه من قبل أو لم يقم بعملية الشراء منك، وقد تكون مُرَشح له من قبل أحد المتعاملين معك أو قد رأى إعلان عنك.

وقد يكون وَجدك بالصدفة أيضاً أثناء بحثه عن خدمة معينة، وفي كل الأحوال عليك إيجاد طريقة مناسبة لكيفية التعامل مع العملاء الجدد حتى إذا لم يحصلوا على خدمتك المقدمة إليهم.

العملاء الحاليين

هذا العميل قد حصل على الخدمة منك من قبل وفي الغالب أن خدمتك نالت استحسان هذا العميل بدليل أنه عاد إليك مرة أخرى من أجل الشراء منك.

وهذا النوع من العملاء ليس من السهل إرضائه في كل مرة لأنه يريد أن تكون الخدمة المقدمة إليه على نفس القدر من الجودة بل أفضل في كثير من الأحيان.

العميل الثرثار

في ضوء حديثنا عن كيفية التعامل مع العملاء نذكر العميل الثرثار وهو عميل كثير الكلام وليس بالضرورة أن يكون الكلام عن خدمتك المقدمة إليه.

 بل قد يتطرق للحديث عن أي شئ وبالتالي فليس من السهل إعطائك فرصة الكلام عن ما تقدمه لتعرض خدمتك عليه.

العميل المتردد

هذا النوع من العملاء ليس من السهل إقناعه حيث أنه غير حاسم في اتخاذ قراراته وبالتالي فلابد من إيجاد آلية مناسبة لتحديد كيفية التعامل مع العملاء المترددين.

ففي معظم الأحيان العميل المتردد لا يقوم بالشراء ليس عيباً في الخدمة ولكن نظراً لأنه لا يعرف ما يريده تحديداً فيستمر فالسؤال في أكثر من مكان دون الشراء في النهاية.

العميل الصامت

هو عميل من الصعب فهمه لأنه معظم الوقت صامتاً ولا يعطي أي انطباعات سواء إيجابية أو سلبية عن ما يراه وبالتالي فهو ليس من السهل التعامل معه.

العميل الواثق 

أحد أنواع العملاء التي يُفضَل التعامل معهم لأنه يعرف جيداً ما يريده وفي حالة امتلاكك للمواصفات التي يريدها فإنه سيقوم بشكل مؤكد بطلب الخدمة منك.

وبالتالي فإن إيجاد طريقة لتحديد على أساسها كيفية التعامل مع العملاء الجيدين ليست بالأمر الصعب فكل ما عليك هو وصف خدمتك بشكل دقيق له فقط.

العميل المشاهد 

هو لا يرغب في الشراء أو طلب الخدمة ولكنه يريد فقط أن يلقي نظرة على ما تقدمه لمعرفة متوسط الأسعار، ونوعية المنتجات التي تقدمها وكذلك قضاء بعض الوقت.

العميل الغاضب

هذا العميل دائم الاستفزاز لك أثناء عرض خدمتك عليه والسبب في ذلك غالباً أنه لديه تجارب سيئة مع شركات تقدم نفس خدمتك وبالتالي فيتعامل معك بشيء من العدوانية.

العميل الباحث عن التخفيضات

في إطار حديثنا عن كيفية التعامل مع العملاء نذكر هذا النوع من العملاء وهو الذي يبحث دائماً عن العروض والتخفيضات وهو دائم السؤال عن أسعار المنتجات الأصلية.

تعرف على: ما هي أنواع crm المختلفة؟

كيفية التعامل مع العملاء؟

بعد أن تحدثنا عن أنواع العملاء طبقاً لطباعهم وشخصياتهم وتعاملهم السابق مع مقدم الخدمة ننتقل للحديث عن الطريقة الصحيحة للتعامل مع هؤلاء العملاء على الترتيب:

طريقة التعامل مع العملاء الجدد المحتملين

من المهم أثناء التعامل مع هؤلاء العملاء أن تقدم لهم شرح مبسط وسلس عن الخدمة التي تقدمها وأن توضح لهم كيفية الحصول على أقصى استفادة ممكنة من التعامل معك.

وذلك من خلال عرض سريع توفيراً للوقت والجهد لهم بالإضافة إلى الحرص على إعطائهم انطباع جيد عنك حتى لو غادروا دون الحصول على الخدمة منك.

كيفية التعامل مع العملاء الحاليين

هؤلاء العملاء حصلوا على الخدمة منك من قبل ولهذا فعليك الحرص على عرض كل ما هو جديد وحديث عن خدمتك لهم وذلك بغرض استمرار وجودهم واهتمامهم.

كذلك قد تقوم بعمل تخفيضات ومكافآت لهم لضمان استمرار تواجدهم معك وكذلك لمساعدتك في توافد عملاء آخرين نتيجة لتوصياتهم بخدمتك.

طريقة التعامل مع العميل الثرثار

من المهم أن تظهر أنك تستمتع إليه بشكل جدي دون تجريح أو إساءة ومحاولة دفعه دائماً للحديث عن سلعتك مع إظهار الاهتمام بأنك ستأخذ اقتراحاته في اعتبارك.

آلية التعامل مع العميل المتردد

بداية قم بتوجيه أسئلة مباشرة له لتحديد اهتماماته بدقة واحرص على عرض سلعتك ومقارنتها بالسلع الأخرى مثيلاتها في السوق للتسهيل عليه في اتخاذ القرار.

كيفية التعامل مع العملاء الصامتين

من الضروري أن تحترم خصوصيته وتعطيه الفرصة لأن يبدأ هو الحوار معك لتعرف اهتماماته وبعد ذلك عليك بالحرص على عرض أسئلة لا يمكن الجواب عليها بنعم أو لا.

هذا الأمر سيتيح لك الفرصة لسماعه بصورة أفضل وإشعاره أن رأيه هاماً بالنسبة لك وحينها سيستطيع التمييز بأن سلعتك تناسبه أم لا.

آلية التعامل مع العميل الواثق

هذا النوع سهل في التعامل كل ما عليك هو الجواب على أسئلته بشكل واضح واحرص على أن تعرف منه رأيه في منتجك والعيوب التي لاحظها إذا وجدت أنه نوى المغادرة.

التعامل مع العميل المشاهد

لا تجعله يشعر بأنه غير مرغوب في وجوده بل أجب على كل ما يريد بشكل جدي ومن ثم قم بتوجيه نظره للمنتجات غير غالية الثمن والتي تحتوي على تخفيضات.

كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين

من المهم عدم الجدال مع هؤلاء العملاء وإشعارهم أنهم على خطأ وبالتالي فعليك بالتحلي بالصبر والحكمة والحرص على عدم مقاطعتهم ليخرجوا كل الطاقة السلبية بداخلهم.

التعامل مع العميل الباحث عن عروض

 من الضروري أن تحاول إخباره بسعر السلعة الأصلي قبل التخفيض وأن تقارن له بين أسعار خدمتك وبين المنافسين الآخرين مع الحرص على إشعاره أن هذا التخفيض لفترة محدودة.

تعرف علي: ما هو أفضل نظام crm للعقارات ومزاياه؟

استراتيجية إدارة علاقات العملاء

بعد أن تحدثنا عن كيفية التعامل مع العملاء ننتقل الآن للحديث عن إدارة علاقات العملاء وما تتضمنه من التفاعل مع العملاء وطرق التواصل معهم.

كذلك تخزين المعلومات الخاصة بالاتصال بهم والهدف من كل ذلك هو تحسين التجربة الخاصة بالعميل وخدمة أهداف مؤسستك، وفيما يلي أبرز نقاط هذه الاستراتيجية:

• عمل تدقيق كامل على نقاط الضعف والقوة بالمؤسسة، ودراسة السوق والمنافسين وكذلك التأكد من توافر كل المقومات لأعضاء الفريق لإنجاح العمل.
• الاهتمام بالتخصيص والحرص على توجيه الرسائل الشخصية إلى من يهمه خدمتك من العملاء والاهتمام بعرض ما يبحث عنه العميل.
• تحليل عمليات البيع لمحاولة حل المشاكل التي تواجه فريق المبيعات وتيسير رحلة العميل للتواصل مع المبيعات.
• الاهتمام بالاستماع لآراء العملاء والتفاعل معهم وإرسال رسائل شكر وامتنان على آرائهم التي تساهم في تطوير المؤسسة والعمل.
• الحرص على زيادة رضا العميل بتوفير منتجات تلبي احتياجاته دائماً ووضع جميع ملاحظات العملاء في الاعتبار.

نظام إدارة علاقات العملاء crm من ماتكس

توفر لك ماتكس برنامج أفضل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المتطور الذي يساعد الشركات والمؤسسات في تبسيط وتحسين عمليات المبيعات بشكل ملحوظ.

كما أنه مفيد شكل كبير في كيفية التعامل مع العملاء ومتابعتهم، فقد تم تصميم البرنامج لزيادة فعالية تفاعل الشركات مع عملائها، مما يسهم في تعزيز الأداء العام وتحقيق نمو مستدام للأعمال. من خلال استخدام برنامج ماتكس لإدارة علاقات العملاء، ستتمكن من:

• زيادة كفاءة العمل: من خلال أتمتة المهام الروتينية، ما يتيح لفريق المبيعات التركيز على الأنشطة البيعية ذات القيمة العالية.
• تعزيز التعاون داخل الفريق: بتمكين جميع أعضاء فريق العمل من الوصول بسهولة إلى المعلومات المشتركة، مما يحسن من التنسيق بين فرق التسويق والمبيعات.
• زيادة نمو المبيعات: من خلال تزويدك بالأدوات اللازمة لاكتشاف العملاء المحتملين ذوي الإمكانيات العالية، مع تقليص مدة دورة المبيعات وزيادة معدلات التحويل.