ما هي مهام إدارة علاقات العملاء CRM

تحتاج أي مؤسسة بغض النظر عن نشاطها أو حجمها أن تعرف ما هي مهام إدارة علاقات العملاء جيداً حتى تتمكن من الحفاظ على علاقاتها مع العملاء. ولهذا السبب تم استحداث أنظمة حديثة تهتم بكافة الأمور المتعلقة بعلاقات العملاء مع المؤسسة، وهي أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM والتي تعمل بدورها على جذب المزيد من العملاء مع العمل على الحفاظ على ولائهم للمؤسسة. وبشكل عام، كلما كان العملاء راضين عن الخدمات المقدمة وأسلوب التعامل الذي يتعاملون به كلما نجحت المؤسسة في تحقيق المزيد من الأرباح. وفي مقالنا اليوم سنوضح لكم في البداية ماهية إدارة علاقات العملاء، ثم ننتقل بالحديث حول أبرز مهام إدارة علاقات العملاء CRM وكيف يمكن أن تساعدك برمجيات إدارة علاقات العملاء في مؤسستك.

توفر لك شركة ماتكس أفضل برنامج CRM لمساعدتك في تنظيم البيانات وإدارة علاقات العملاء.

ماهية إدارة علاقات العملاء

هو ذلك القسم داخل أي مؤسسة والذي يعمل باستراتيجية وآليات عمل معينة يهدف من رائها إلى جذب المزيد من العملاء الجدد مع الحفاظ على عملاء المؤسسة الحاليين لأطول وقت ممكن.

وهو من الأقسام المستقلة داخل المؤسسة والتي تعمل على فعن احتياجات العملاء بحيث تتمكن من فهم مشكلاتهم والعمل على تلبية توقعات العملاء حتى وإن لم يبوحوا بها بشكل مباشر.

لذا سنجد أن مهام إدارة علاقات العملاء في أي مؤسسة متعددة، والتي من خلالها تحاول تطوير وتحسين العلاقات مع العملاء بشكل عام والارتقاء بجودتها.

المهام الرئيسية لإدارة علاقات العملاء 

كما أوضحنا، فإن مهام إدارة علاقات العملاء في أي مؤسسة تكون متعددة وتتباين من مؤسسة إلى أخرى حسب أهدافها وآليات العمل بها. ولكن هناك عدد من المهام الرئيسية لإدارة علاقات العملاء التي تعمل على تحقيقها وتوليها ومنها:

• تحسين العلاقات الفردية مع العملاء وتطويرها.
• الارتقاء بجودة العلاقات بين العملاء والعمل على جعلهم أكثر ولاءاً.
• جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بها في قواعد بيانات خاصة بعد تصنيفها لاستخدامها في اتخاذ القرارات المناسبة.
• إدارة الاتصالات القائمة بين المؤسسة والعملاء سواء الاتصالات الهاتفية أو الكتابية للاستجابة لاحتياجات العملاء وتلقي شكاويهم.
• تقسيم عملاء المؤسسة إلى فئات والعمل على فهم شخصياتهم وتقديم العروض المناسبة لهم.
• تتبع سجلات العملاء من خلال متابعة أنشطتهم مع المؤسسة وإنشاء شرائح لهم حسب سلوكياتهم والاهتمامات الخاصة بهم واستخدام تلك البيانات فيها بعد في بناء الاستراتيجية التسويقية المناسبة.
• فهم اهتمامات واحتياجات العملاء والعمل على تلبيتها وحل المشكلات التي تواجههم.

مهارات العاملين في إدارة علاقات العملاء

إن القيام بمختلف مهام إدارة علاقات العملاء في أي مؤسسة يتطلب من العاملين في هذه الإدارة أن يتمتعوا بعدد من المهارات الأساسية.

والتي تؤهلهم للإدارة الفعّالة وممارسة المهام بالشكل الأنسب. وفيما يلي عدد من النقاط التي توضح لك أبرز مهارات العاملين في إدارة علاقات العملاء:

• مهارات الاتصال والتواصل.
• مهارة إدارة الوقت.
• مهارات الحاسوب التي تؤهلهم للعمل على الأنظمة البرمجية الخاصة بإدارة علاقات العملاء.
• مهارة العمل ضمن الفريق خاصة وأن هذا القسم يكون العمل فيه قائماً على العمل الجماعي في الأصل.
• المعرفة الكاملة بكافة المنتجات أو الخدمات التي تعمل المؤسسة على تقديمها للعملاء.

ما هي مميزات إدارة علاقات العملاء للشركات؟

في الحقيقة، إن القيام بكافة مهام إدارة علاقات العملاء في أي مؤسسة أمر في غاية الأهمية ويمكن أن يحقق للمؤسسات المختلفة العديد من المزايا. وفيما يلي أبرز مميزات إدارة علاقات العملاء للشركات والمؤسسات المختلفة:

• تقليل جذب المنافسين لعملاء المؤسسة والاستيلاء على ولائهم لصالحهم.
• فهم احتياجات ومتطلبات العملاء والعمل على تلبيتها.
• الوصول إلى رضاء العملاء والحفاظ على ولائهم للمؤسسة.
• تحقيق التكامل بين الأقسام التي تتعامل مع العملاء مثل قسم التسويق وخدمة العملاء.
• زيادة الاستجابة للعمليات الترويجية للمؤسسة وتعزيز حملاتها التسويقية.
• مضاعفة الأرباح المتحققة بمعدلات متزايدة من خلال زيادة المبيعات.

كيف تدير علاقاتك مع العملاء؟

حتى تتمكن أي مؤسسة من إدارة علاقاتها مع العملاء بشكل مثالي فهناك عدد من الآليات والطرق التي يمكن الاعتماد عليها.

وبشكل عام، كلما كانت إدارة علاقات العملاء فعّالة كلما زادت عملية تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، لذا تحتاج كل مؤسسة أن تحرص على اختيار الطريقة أو الآلية الأنسب لإدارة علاقتها مع العملاء.

مع القيام بكافة مهام إدارة علاقات العملاء بالشكل الأنسب. وفيما يلي أبرز الطرق المتاحة لإدارة علاقات العملاء، والتي يمكن لأي مؤسسة أن تختار ما يناسبها منها أو تجمع بين أكثر من واحدة:

أنظمة إدارة علاقات العملاء البسيطة

والتي تتضمن استخدام البرامج البسيطة في إدارة الملفات الورقية وكذلك البرامج البدائية في إدارة علاقات العملاء والتي تقتصر عن كونها مخزن للبيانات الخاصة بالعملاء.

وتمثل أنظمة إدارة علاقات العملاء البسيطة أسهل الطرق لإدارة العلاقات مع العملاء كما أنها تكون أقل تكلفة وذات إمكانيات محدودة لذا فهي أنسب للشركات في بدايتها.

أنظمة إدارة علاقات العملاء المدمجة

والتي تتضمن بدورها برامج أكثر شمولاً بحيث تقوم بإدارة علاقات العملاء وفي نفس الوقت إدارة التسويق أو المبيعات أو إدارة الموارد البشرية أو جميعهم معاً ضمن مهام إدارة علاقات العملاء.

وتتميز تلك الأنظمة في أنها توفر للمؤسسات إمكانية التكامل، مما تساعدها في جعل أقسامها أكثر تناغماً وبالتالي فإنها توفر على المؤسسة المزيد من التكاليف مع تعزيز العوائد على الاستثمار بها.

أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية

هي من ضمن الطرق الأحدث في إدارة علاقات العملاء والتي يتم فيها تخزين بيانات العملاء المختلفة على أنظمة سحابية يمكن لأي موظف مسموح له بالوصول إليها أن يتفاعل معها ويستعرضها.

وهي الطريقة الأنسب للمؤسسات التي تخشى من فقدان البيانات، وهي أكثر الطرق شيوعاً والتي تقوم عليها برامج إدارة علاقات العملاء CRM.

أنظمة إدارة علاقات العملاء المنفصلة

تختلف تلك الأنظمة عن مثيلها من الأنظمة المدمجة، والتي تكون نظاماً منفصلاً يتم تخصيصه لإدارة علاقات العملاء بحيث يتضمن كافة المميزات التي تدعم إدارة القيام بكافة مهام إدارة علاقات العملاء.

تعريف برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

هو أحد البرمجيات الحديثة التي تتألف من قاعدة بيانات تجمع البيانات ثم ترتب وتحلل بيانات العملاء، كما أنها تتضمن مجموعة من أدوات إدارة علاقات العملاء التي تعمل على تقديم أفضل الخدمات للعملاء.

ويتم الاعتماد على هذا البرنامج في تحسين ودعم علاقات العملاء وتقديم تجربة عملاء أفضل، خاصة وأنها تساعد في توفير التقارير والإحصاءات التي تساعد في اتخاذ القرارات المناسبة.

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء

تتعدد أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء التي يمكنك الاختيار من بينها، وتحتاج إلى اختيار البرنامج الأنسب لنظام وبيئة العمل لديك لتلبية احتياجاتك.

وتتباين تلك الأنظمة بين ما هو بسيط وسلس في الاستخدام وبين ما هو أكثر تعقيداً ولكن بخصائص متطورة وأكثر تنظيماً.

وإليك بعض أبرز أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تحتاج لمعرفتها حتى تتمكن من اختيار النظام المناسب لك حسب احتياجات مؤسستك:

نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلية

هو أحد الأنظمة التي يتم إسناد المهام التشغيلية ليقوم بها بشكل آلي، ليكون هذا النظام بمثابة مسؤول عن المهام التشغيلية ضمن مهام إدارة علاقات العملاء حيث يتولى القيام بها ولكن بشكل مؤتمت.

كما أن هذا النظام يمكن أن يتم تقسيمه إلى أنواع فرعية أخرى حسب أنواع المهام التشغيلية التي سيعمل النظام على القيام بها آلياً ومنها:

• نظام أتمتة عمليات التسويق.
• نظام أتمتة عمليات المبيعات.
• أنظمة أتمتة الخدمات.

نظام إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية أو التعاونية

هو من ضمن الأنظمة التي تقوم على جمع وتحليل البيانات ومشاركتها مع الأطراف المعنية بحيث تساعدهم على اتخاذ القرار المثالي للتعامل مع العملاء.

ويعمل هذا النظام على تسجيل بيانات العملاء وكذلك الاتصالات الحاثة بينهم وبين الموظفين مع تسجيل عمليات الشراء التي قام بها وكافة الملاحظات الأخرى.

وذلك حتى يتمكن الموظف من التعامل مع العميل بناءاً على التاريخ والسجل الخاص به، وذلك حتى يتمكن من استكمال المهمة مع العميل من حيث انتهى زميله في العمل.

نظام إدارة علاقات العملاء التحليلية

تعمل مثل تلك الأنظمة على تحليل البيانات وإعداد التقارير التي تفيد متخذي القرار في اتخاذ القرارات المناسبة والعمل على إعادة اجتذابهم.

حيث تعمل تلك الأنظمة على تقييم مجموعة من العروض الخاصة التي تسعى من خلالها إلى فهم طبيعة المنافسة وإعادة شغف الشراء والتسوق إلى عملائهم.

أبرز مهام إدارة علاقات العملاء

لعلك تتساءل الآن حول مهام إدارة علاقات العملاء تحديداً، ولكن في الحقيقة، تختلف تلك المهام باختلاف نوع برنامج أو نظام CRM المستخدم وخصائصه. وفيما يلي سنستعرض لكم أبرز المهام الأساسية التي تقوم بها أنظمة إدارة علاقات العملاء:

• تخزين ومزامنة البيانات للحصول على آخر التحديثات على البيانات بشكل لحظي.
• تحويل كافة العملاء المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي إلى عملاء حقيقيين.
• تعزيز العلاقات مع العملاء وإضفاء الطابع الشخصي والإنساني عليها.
• الحصول على المزيد من العملاء من خلال جذبهم بالاستراتيجيات التسويقية المناسبة.
• إدارة عمليات الأتمتة ذات العلاقة بالعملاء.
• الاستجابة مع العملاء والاهتمام بمتطلباتهم واحتياجاتهم والعمل على تلبيتها.

تعرف علي: ما هو أفضل نظام crm للعقارات ومزاياه؟

من يجب أن يستخدم برنامج CRM؟

بعد أن تعرّفنا على أبرز مهام إدارة علاقات العملاء لعلك ترغب في معرفة مَن أولئك برنامج CRM الذين سيستخدمون، فيعتقد البعض أن كافة الشركات يجب أن تستخدم تلك الأنظمة.

ولكن بالرغم من الفوائد العديدة لتلك البرامج إلا أنه قد لا يتناسب مع كافة الأنشطة التجارية، أو قد لا يكون من الضرورة استخدام هذا البرنامج.

وتحتاج المؤسسات التي يتجاوز عدد عملائها عن 100 عميلاً إلى استخدام أحد أنظمة CRM لإدارة علاقات العملاء ولكن إذا قل عدد العملاء عن هذا أو كانت المؤسسة صغيرة بحيث لا تتمكن من تحمل نفقات تلك الأنظمة ففي تلك الحالة لن تحتاج إلى الاستعانة بها.

ويمكن الاستعاضة عن دورها في القيام بمختلف مهام إدار علاقات العملاء أن يتم استخدام الأنظمة البسيطة في إدارة علاقات العملاء كملفات الإكسيل.

مميزات استخدام برمجيات إدارة علاقات العملاء

بجانب دور تلك الأنظمة في إتمام مهام إدارة علاقات العملاء على أكمل وجه، فإنها توفر للمؤسسات الكثير من الميزات التي ستؤثر إيجاباً. وفيما يلي سنستعرض بعض أبرز مميزات استخدام برمجيات إدارة علاقات العملاء:

• توفير المنتجات أو الخدمات المناسبة لكل عميل.
• احتراف عملية استهداف المبيعات والتسويق.
• توفير الكثير من الوقت المُستغرق بواسطة الموظفين في إدارة علاقات العملاء.
• رفع معدلات تحويل الزوار إلى عملاء.
• تقليل التكاليف وتوليد المزيد من العملاء الجُدد.

استخدم نظام CRM من ماتكس لإدارة علاقات عملائك بفعالية!

تقدم لك ماتكس أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء والتي ستساعدك في الاحتفاظ بكافة بيانات عملائك في سجلات خاصة بها وغيرها من العمليات الأخرى المرتبطة ومنها:

• الفواتير.
• ترتيب المواعيد.
• إطلاق العروض.
• قوائم العملاء المميزة.
• أتمتة العمليات.
• التكامل مع الأقسام.

وغيرها من الميزات والخصائص الأخرى التي ستمكنك من إتمام كافة مهام إدارة علاقات العملاء بكفاءة طوال مراحل القمع التسويقي.

 حيث أن مزايا استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء متعددة وستمنح أعمالك فرصة خصبة للنمو والتوسع وجذب المزيد من العملاء وبالتالي جني المزيد من المبيعات.

وتُعَد شركة ماتكس واحدة من أفضل الشركات التي يمكن أن توفر لك أفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء، حيث أنها متخصصة في تقديم البرامج المحاسبية القائمة على الذكاء الاصطناعي.