إن مهارات التواصل مع العملاء واحدة من أهم الأمور الأساسية التي يحتاجها فريق خدمة العملاء والمبيعات في أي شركة حتى يتمكنوا من بناء علاقات فعّالة مع العملاء. حيث تساعد مهارات التواصل في خلق انطباعات إيجابية لدى العملاء، وفي نفس الوقت تمكن الشركة من معرفة احتياجات العملاء الفعلية وتلبيتها بشكل أمثل. كما أنها المؤسسة في التعامل مع الشكاوى بشكل مثالي، بحيث تتمكن في نهاية المطاف من تحقيق رضا العملاء وتقديم خدمات عالية الجودة. وفي هذه المقالة سنتناول بعض أهم مهارات التواصل مع العملاء التي يمكن أن تساعدك في كسب ثقة العملاء وولائهم، وكذلك عدد من الأساليب التي ستمكنك من جذب العملاء والتفوق على منافسيك.
ما هي مهارات التواصل مع العملاء؟
المقصود من مصطلح مهارات التواصل مع العملاء هو امتلاك القدرة على استخدام الإشارات اللفظية والجسدية في التعامل مع العملاء بشكل احترافي.
بحيث تتمكن من معرفة احتياجاتهم والمشكلات التي يواجهونها، وبالتالي الحصول على فهم شامل لمشاكلهم والعمل على حلها بشكل مناسب.
وتكمن أهمية مهارات التواصل مع العملاء في دورها الكبير على بناء علاقات فعّالة مع العملاء وتزويدهم بتجربة إيجابية أثناء التعامل معك.
وذلك من خلال التواصل مع العملاء بشكل أكثر عمقاً مما يمكنك من فهم احتياجات العملاء والعمل على تلبيتها وبالتالي تعزيز رضا العملاء.
تساعدك ماتكس في توفير أفضل الادوات المحاسبية التى تحتاجها من خلال برنامج erp الخاص بها
أهم مهارات التواصل مع العملاء
تسهم استخدام مهارات التواصل مع العملاء في تعزيز رضاهم بشكل كبير، وكذلك زيادة نسب الاحتفاظ بالعملاء ليكرروا التعامل معك أكثر من مرة.
فقط أثبتت الإحصائيات أن أكثر من 50% من العملاء الذين حصلوا على تجربة إيجابية من خدمة العملاء يعودون للشراء من جديد.
وفيما يلي بعض أهم مهارات التواصل مع العملاء التي يجب استخدامها أثناء التعامل مع العملاء لضمان تقديم خدمة عملاء فعّالة:
الاستماع للعملاء بشكل فعّال
أولى وأهم مهارات التواصل مع العملاء هو أن تكون قادراً على التركيز بشكل كامل على ما يقوله العميل، مما سيتطلب منك الاهتمام الشديد لحديث العميل وعدم مقاطعته أثناء الحديث.
كل ذلك سيمكنك من أن تستوعب وتفهم مشكلة العميل وكذلك احتياجاته ومتطلباته، وكذلك سيجعلك تظهر مدى اهتمامك واحترامك للعميل وحديثه وهذا بالطبع سيرتك انطباعاً مذهلاً لدى العميل.
حيث يعد الاستماع النشط أمرًا مهمًا في خدمة العملاء، لأنه يساعد في بناء العلاقات مع العملاء من خلال إظهار أنك تقدر ما يقولونه وأنك تشارك بنشاط في المحادثة.
إظهار التعاطف مع العملاء
تحتاج أيضاً أثناء التعامل مع العملاء أن تتعاطف معهم بالقدر المطلوب، بحيث تكون قادراً على فهم ومشاركة مشاعر العميل.
وهذا سيتطلب منك أن تحاول أن تضع نفسك في مكان العميل وفهم ما يمر به حقاً، وهذا الأمر مفيد للتواصل الفعّال مع العملاء وسيمكنك من خلق الثقة وجعل العملاء يشعرون بالتقدير.
أشترك الان فى برنامج Matix ERP
للآدارة الحسابات والمبيعات
فهم احتياجات العملاء
من ضمن أبرز مهارات التواصل مع العملاء التي يجب أن تتحلى بها هو ضرورة فهم احتياجات العملاء، ويمكنك ذلك من خلال طرح الأسئلة البسيطة الغير معقدة أثناء التواصل معه.
بحيث تتمكن من خلال طرح الأسئلة البسيطة أن تتعرّف على المشكلة التي يواجهها العميل، وكذلك تفيضلاته وتوقعاته مع تصميم الحلول المناسبة لمشكلته.
التعامل مع الشكاوى باحترافية
يجب عليك أثناء التعامل مع العملاء في حالة الشكاوى أن تكون محترف وذكي في نفس الوقت، بحيث تتمكن من تهدئة غضب العميل وفي نفس الوقت لا تخسره أو تجعله يفقد الثقة في المؤسسة.
ويمكنك ذلك بسهولة من خلال استخدام مهارات التواصل الخاصة بك، وتقديم الاعتذار بشأن المشكلة التي حدثت وسببت للعميل ازعاجاً واستياءاً شديداً.
ثم تبدأ في التعبير عن تفهمك للأمر واحترامك للعميل، مع ضرورة تجنب اللغة الدفاعية أو العدوانية أثناء الحديث، مما سيمكنك من حل المشكلة وامتصاص غضب العميل.
تعرف علي : إدارة علاقات العملاء الإلكترونية وفوائدها لشركات العقارات
متابعة العملاء بعد عملية البيع
لا تقف مهارات التواصل مع العملاء عند مجرد إقناع العميل بالشراء أو التعامل مع شكواه، بل أنها أبعد من ذلك بكثير حيث تصل أيضاً إلى متابعته بعد إتمام عملية البيع.
حيث أنه أحد أهم الخطوات التي تساعدك في كسب العميل وتحويله لعميل دائم هو متابعة العملاء من خلال بعملائك بعد البيع أو تقديم الخدمة.
بحيث تشعره باهتمامك به وبأنك ترغب في معرفة رأيه وتعليقه عن المنتج أو الخدمة المقدمة، ومدى امتنانك لتجربة التعامل معه.
أساليب جذب العملاء والتفوق على المنافسين
لا تكفي مهارات التواصل مع العملاء للاحتفاظ بالعملاء وجذب العملاء الجدد، فبالرغم من دورها في الحفاظ على العملاء ولكن هناك أساليب أخرى يجب عليك الالتزام بها.
خاصة في ظل البيئة التنافسية الشديدة في مختلف المجالات التجارية، فبات من الضرورة بجانب تلك المهارات تحتاج أيضاً لإتباع عدد من الأساليب الأخرى التي تجذب العملاء وتجعلك تتفوق على منافسيك.
فيما يلي سنتناول بعض أهم الأساليب الفعّالة التي يمكن أن تساعدك في جذب المزيد من العملاء لنشاطك التجاري وفي نفس الوقت تمكنك من أن تقف أمام منافسيك وتتفوق عليهم بجدارة. حيث:
- تحسين العلامة التجارية وجعلها أكثر تميزاً عن منافسيك في نفس الصناعة أو النشاط التجاري.
- التركيز على تقديم جودة مناسبة للمنتجات أو الخدمات التي تتيحها لعملائك.
- توفير عروض وخصومات على المنتجات أو الخدمات التي تقدمها في المناسبات.
- التسويق للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها للعملاء بشكل فعّال.
تعرف علي : تعريف التكاليف المباشرة والغير مباشرة والفرق بينهما
فن الرد على العملاء
إن فن الرد على العملاء هو مهارة في غاية الأهمية بل لا تقل أهمية عن مهارات التواصل مع العملاء، والتي من شأنها أن تؤثر على قرارات العملاء بالتعامل معك.
لذا يجب عليك أن تكون متقناً لأهم فنون الرد حتى تتمكن من التواصل مع العملاء بشكل مناسب وإقناعهم، وفيما يلي سنستعرض معا بعض أهم الأمور التي تحتاجها لتتمكن من امتلاك فن الرد على العملاء:
امتلك كافة المعلومات التي تحتاجها للرد على العميل
حتى تتمكن من تقديم خدمة مناسبة للعميل والعمل على إقناعه أو حل المشكلة التي تواجه والرد عليه بشكل احترافي وموضوعي فأنت في حاجة إلى امتلاك كافة المعلومات التي تحتاجها للرد على العميل.
كتفاصيل المنتج أو الخدمة المقدمة وكذلك الشكوى الخاصة به، وما هي تفضيلات العميل وتعليقه عن المنتج أو الخدمة المقدمة من طرفك.
فكلما كنت تمتلك معلومات أكثر عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها وكذلك معلومات حول العميل والمشكلة التي يواجهها كلما تمكنت من الرد عليه بشكل مثالي وحل مشكلته بشكل أفضل.
تجنب التعقيدات الغير ضرورية أثناء الحديث
مهارة أساسية من مهارات فنون الرد التي يجب أن تمتلكها بجانب امتلاكك مهارات التواصل مع العملاء هو مهارة التحدث بوضوح وموضوعية.
ففي الكثير من الأحيان تخطئ خدمة العملاء في استخدام مصطلحات وكلمات طويلة ومعقدة يصعب على العميل فهمها كما تجعل رده على العميل أكثر تعقيداً.
وهذا الأمر يضايق العملاء بشكل خاص ويجعلهم يمرون بتجربة خدمة عملاء سيئة، لذا احرص دوماً أثناء الرد على العميل أن تستخدم عبارات واضحة غير معقدة مع الالتزام بالتعاطف والاحترام التام للعميل.
استخدم لغة العميل في التواصل معه
من ضمن فنون الرد على العملاء هو أن تكون قادراً على التعامل معه بنفس لغته ليتمكن من فهمك والتواصل معهم بفعالية وفهم مشكلاتهم.
ويمكنك ذلك من خلال ملاحظة لغة العميل ومستوى إدراكه مع محاولة استعمال نفس لغته أو استعمال اللغة التي يمكنه إدراكها بشكل جيد مع الابتعاد عن الكلمات أو الحديث السلبي مع العميل.