تهتم كل الشركات في وقتنا الحالي بـ استراتيجيات إدارة علاقات العملاء وذلك بهدف تقليل التكلفة الخاصة باقتناء عميل وكذلك لضمان تواجد عميل مميز لفترة زمنية طويلة. وهذا يساهم في مساعدة صاحب الشركة على التركيز في تطوير الشركة وترك كل ما يخص المبيعات وإدارتها والعلاقات مع العملاء لقسم المبيعات بالشركة. ويهتم قسم المبيعات بجمع كل البيانات الخاصة بالعملاء وهذا يعتبر من استراتيجيات إدارة علاقات العملاء لمعرفة ما يهتم به العميل ويبحث عنه مما يساعده على سرعة اتخاذ القرار. وخلال هذا المقال سنتحدث عن المقصود باستراتيجيات إدارة علاقات العملاء، كيفية وضع هذه الإستراتيجية مع ذكر أفضل الإستراتيجيات وكذلك أهم أنواعها.
ما هي استراتيجيات إدارة علاقات العملاء؟
بداية، يجب عليك كصاحب عمل أو مدير المبيعات بالشركة تحديد إستراتيجيات إدارة علاقة العملاء طبقاً لنظام الشركة وما يتماشى مع سياساتها الداخلية.
وذلك في ظل بحث كل الشركات الآن عن كيفية إرضاء العميل وأن تكون الخدمة أو المنتج المُقدَم إليه طبقاً للمواصفات التي يرغب بها.
ويُقصد باستراتيجيات إدارة علاقات العملاء هو وضع خطة الهدف منها خدمة العميل وزيادة نسبة الربح ويتم ذلك عن طريق عدد من الإجراءات والتقنيات لإرضاء العميل.
وأصبحت معظم الشركات الآن هدفها الأول هو العميل ولو كان ذلك على حساب السعر وجودة المنتج، وبدأ دخول المواد التقنية والبرمجية من أجل تحسين التجربة للعميل.
تعرف علي: أدوات إدارة علاقات العملاء
ما هي أنواع استراتيجيات إدارة علاقات العملاء؟
نختم حديثنا حول إستراتيجية إدارة علاقات العملاء بالحديث عن أهم 3 أنواع استراتيجيات إدارة علاقات العملاء وهي كالتالي:
- إدارة علاقات العملاء التشغيلية وهو يشمل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ويهدف إلى تسهيل أعمال الشركة الأساسية والاحتفاظ بالتواصل مع العملاء.
- إدارة علاقات العملاء التحليلية وهو يهدف إلى تحليل بيانات العملاء وعمل التقارير عن العملاء لفهمهم بشكل أفضل.
- إدارة علاقات العملاء التعاونية ويعني التعاون بين إدارة التسويق والمبيعات من أجل إنهاء الصفقات وتسهيل عمل كل إدارة.
كيفية إنشاء استراتيجيات إدارة علاقات العملاء؟
كما ذكرنا مسبقاً أن الهدف من إستراتيجيات إدارة علاقة العملاء هو الوصول إلى أقصى قدر من رضا العميل وكذلك تعزيز مستوى الربح.
ومهما اختلفت الإستراتيجيات وطريقة تنفيذها فإن هدفها واحد، ولكن يكون الاختلاف في الأدوات المستخدمة وكذلك طريقة التنفيذ وفيما يلي كيفية إنشاء استراتيجيات إدارة علاقات العملاء:
معرفة الهدف من استراتيجية إدارة علاقات العملاء
تعتبر أول خطوة في إنشاء استراتيجيات إدارة علاقات العملاء هو تحديد الهدف من هذه الإستراتيجية كزيادة معدل رضا العملاء، رفع جودة الخدمة و كذلك تضاعف المبيعات.
وكل هذه أهداف مختلفة لابد من ترتيب الأولويات بها، ولابد من تعاون كل الأقسام بالشركة لتحقيق هذه الإستراتيجية ومنها قسم الموارد البشرية من خلال توظيف من يخدم هذه السياسة.
وضع رؤية واضحة لاختيار العميل المستهدف
كما نذكر دائماً أنه أصبحت الأولوية للشركات هي رضا العميل ولكن السؤال دائماً أي عميل يجب استهدافه من خلال الشركة طبقاً لمنتجاتها وسياستها.
ولهذا لابد قبل البدء في عملية التسويق للسلع والخدمات رسم ملامح وشخصية العميل المستهدف وذلك لتوفير الوقت والجهد مع العميل الغير مطابق لإستراتيجية الشركة.
تحديد رغبة العميل والعمل عليها
من أهم استراتيجيات إدارة علاقات العملاء هو أنه بعد اختيار العميل ومعرفة شخصيته أن توفر له السلع والخدمات التي يهتم بها ويبحث عنها للحفاظ عليه لفترة طويلة.
وذلك عن طريق معرفة الأسباب والعوامل التي تشجعه على الاستمرار مع الشركة واستكمال التعامل مع الشركة دون الهرب من التجربة في النهاية.
تقييم تجربة العميل ووصفها
عن طريق استخدام نظام الخدمة CRM يجب وصف وتقييم تجربة العميل وتدوين كل التفاصيل الخاصة بها من بداية عملية الشراء وحتى خدمة ما بعد البيع.
بدء الاستثمار في نظام خدمة إدارة علاقات العملاء CRM
وتعتبر من أهم الخطوات في استراتيجيات إدارة علاقات العملاء لأن هذا النظام سيجمع كل النقاط السابقة لتحليلها لمعرفة إذا كانت الشركة في الإتجاه الصحيح أم لا.
ونوفر لك في ماتكس أفضل نظام خدمة إدارة علاقات العملاء، والذي سيمكنك الاستثمار به والبدء في زيادة كفاءة الأعمال في مؤسستك، وذلك من خلال أتمتة المهام والتخلص من الأعمال اليدوية.
وبالتالي منح فريق المبيعات فرصة أكبر للتركيز على المهام البيعية الأهم، بجانب دوره في تعزيز تفاعلات العملاء وإدارة علاقات العملاء بشكل أكثر كفاءة وفعالية.
تحديد مؤشرات قياس الأداء الرئيسي
وهنا يتم وضع عوامل معينة لتؤثر بشكل مباشر على العمل وعلى العاملين ومثال على ذلك هو كسب العملاء المحتملين ويعتبر من المؤشرات الهامة.
معرفة موقع الشركة في السوق مقارنة بالمنافسين
بالمقارنة بين السلعة أو الخدمة التي تقدمها الشركة وكذلك سعرها ومميزاتها يمكن معرفة موضع الشركة في السوق وبالتالي معرفة هل تطبيق استراتيجية إدارة العملاء ناجح أم لا.
تعرف على: إدارة علاقات العملاء الإلكترونية وفوائدها لشركات العقارات
ما هي أفضل إستراتيجية لإدارة علاقات العملاء؟
بعد أن تحدثنا عن كيفية إنشاء استراتيجيات إدارة علاقات العملاء وما هي الخطوات الواجب اتباعها لإنشاء الإستراتيجية.
فلابد من معرفة أن جمع كل البيانات الممكنة عن العميل تعتبر من أهم الخطوات التي تساعد في إنشاء إستراتيجيات إدارة علاقة العملاء.
حيث في البداية يتم جمع البيانات عن طريق مواقع الويب، الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي المتنوعة التي تختص بالعملاء.
وبعد جمعها يتم تخزينها ليكون لدى قسم المبيعات سجل كامل يخص العميل، وكما ذكرنا أن هناك إستراتيجيات متعددة لإدارة علاقات العملاء.
ولكن أفضلها هو الذي يتناسب مع سياسة الشركة ويتناسب مع إمكانياتها المادية والذي يحقق أفضل ربح وكذلك يحافظ على تواجد العميل المميز لأطول فترة ممكنة.
أفضل برنامج إدارة علاقات العملاء من ماتكس
توفر لك شركة ماتكس أفضل برنامج إدارة علاقات العملاء، والذي تم تصميمه بشكل متقدم ليمكن المؤسسات والشركات المختلفة من تبسيط عمليات مبيعاتها.
مع العمل على تعزيز تفاعلات العملاء وإدارة علاقات العملاء بشكل أكثر كفاءة وفعالية، مما يمكن الشركات من نمو أعمالها بشكل مستدام. فمن خلال برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) من ماتكس ستتمكن من:
- زيادة كفاءة الأعمال في مؤسستك، وذلك من خلال أتمتة المهام والتخلص من الأعمال اليدوية ومنح فريق المبيعات فرصة أكبر للتركيز على المهام البيعية الأهم.
- تعزيز التعاون مع فريق عمل مؤسستك، وذلك من خلال تمكين فريق العمل مع التعاون معاً بشكل أكثر فعالية. وذلك عبر تسهيل الوصول إلى المعلومات المتاحة، مما يحسن من التواصل والتنسيق بين فرق التسويق والمبيعات في مؤسستك.
- زيادة نمو مبيعات مؤسستك، وذلك من خلال توفير كافة الأدوات التي تحتاجها لتحديد العملاء المحتملين أصحاب الإمكانيات العالية.مع العمل على تقصير دورات المبيعات لديك، بجانب زيادة معدلات التحويل.